Lassan elfogadjuk, hogy robotokkal beszélgetünk

Van egy rossz hírünk az ügyfélszolgálatokon dolgozók számára: a robotok elveszik a munkájukat. Igen, az övéket is. Persze nem azonnal, de évtizedes távlatban egyre több embert cserélnek majd le például chatrobotokra, amelyeket megtanítanak, hogy választ tudjanak adni az ügyfelek felmerülő kérdéseire.

Ehhez persze teljesülnie kell két feltétel valamelyikének: vagy olyan okosak legyenek a robot, hogy nem vesszük észre, gépekkel beszélgetünk, vagy mi magunk elfogadjuk a gépi segítséget.

Az ipari szoftverekben utazó Aspect felmérése szerint az emberek 44 százaléka már szívesen használna chatrobotot vagy bármely más, mesterséges intelligenciára épülő asszisztenst. Ez egyrészt növekedést jelent a tavalyi felméréshez képest, de az áttörést még nem érték el a chatbotok.

Az már biztosan látszik, hogy 2016 a chatrobotok éve volt, még az amerikai elnökválasztás híreit is chatrobot küldte. Minden cég, aminek volt négy-öt szabad mérnöke, kipróbálta magát a területen. Voltak már olyan extrém sikerek is, mint a parkolócetliket megreklamáló, egy diák által fejlesztett robot. Az igazi „ahogy a nagy könyvben meg van írva” beszélgetőrobotra viszont még vár a piac.

Érezhetően növekszenek az ügyfeleket érő frusztráló élmények, és az is, hogy nő az érdeklődés az automata technológia iránt. Azt hiszem, a kettő egyszerre hat

– mondta Tim Drayer, az Aspect szóvivője.

Arra nem lehet panasz, hogy az emberek ne lennének kíváncsiak

Az érdeklődés abban is megmutatkozik, hogy a válaszadók 76 százaléka egyetértett azzal az állítással, hogy vásárlás, megrendelés vagy ügyfélszolgálati ügyintézés során vagy automata kiszolgálásra, vagy olyan ügyintézőre vágyik, aki a korábbi kapcsolatfelvételekkel tisztában van, és személyessé teszi az ügyintézést.

A válaszadók 88 százaléka ugyanakkor azt is igényli, hogy egy emberi ügyintéző egyszerűen átvehesse az ügyet a robottól. Ez arra utal, hogy nem mindenki bízik abban, hogy a robot képes lesz megoldani a problémákat. Drayer szerint az elfogadottságot és a bizalmat a technológia elterjedése hozza majd magával.

Az elterjedés alatt biztosan nem a robotok számát értette a szóvivő. Csak a Facebook Messengeren 34 ezer különböző chatbottal lehet csevegni. A virtuális asszisztensek pedig az összes lényeges mobilplatformon ott vannak. Ez egyelőre arra volt elég, hogy a válaszadók 61 százaléka gondolja úgy, hogy egyszerűbb feladatokra már most alkalmas a mesterséges intelligencia.

forrás: Fintechradar.hu